Intégration d'une solution CRM
Il est tout d'abord important de faire valoir le bien fondé d'une solution CRM avant d'en faire l'acquisition parce que toutes les entreprises sont potentiellement intéressées par une solution CRM, mais la considère pas comme indispensable.
Réussir un projet CRM n'est pas difficile à condition de respecter certaines règles essentielles :
1 - Avoir le soutient de la direction
2 - Choisir soigneusement son éditeur ou intégrateur de logiciel de CRM
3 -Faire un suivi précis des tâches à effectuées et ne pas vouloir tout remettre en question en cours de projet
4 - Choisir une application standard en utilisant les fonctions les plus proches de son besoin.
5 - Utiliser une solution de CRM la plus intégrée possible de son système d'informations car les ressaisies sont les ennemies du CRM !
6 - Désigner un pilote pour le projet, lui donner une mission écrite et des moyens pour le faire
7 - Ne pas négliger la résistance au changement dans l'entreprise car il est difficile de changer les bonnes ou mauvaises habitudes des futurs utilisateurs de la solution
8 - Ne pas acheter une solution sans avoir au préalable analysé ses besoins avec un cahier des charges énumérant la totalité des besoins.
9 - Ne pas imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie car pour réussir l'intégration il faut l'implication de tous les services de l'entreprise
10 - Il faut prévoir en plus des coûts d'acquisition de la solution de CRM, la récupération des données et des coûts d'implantation.
11 - Ne pas vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressives de mise en place?
12 - Ne pas voir trop grand et mettre en place un système trop ambitieux? Il faut toujours commencer par le minimum d'informations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d'utilisation.
13 - Prendre en compte les remontées des utilisateurs, et lorsque ce n'est pas possible d'expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l'instant, et si possible trouver un contournement acceptable (sinon prévoir une date pour la mise en place de la fonction).
14 - Ne pas laisser les anciens outils aux utilisateurs, ce qui va freiner l'adoption du nouveau logiciel? Le syndrome « c'était mieux avant » est souvent une des raisons d'échec. Néanmoins l'ancienne application doit être prévue en filet de secours pour les premières semaines de mise en place.
15 - Faire appel à un prestataire qui connaît les applications de CRM... Le CRM est un métier, et votre revendeur informatique n'est pas forcément un bon gestionnaire de projet CRM. Généralement un prestataire qui fait son premier projet CRM avec vous apprendra à vos dépends comment gérer un CRM.
16 - Réaliser un document de cadrage avec son prestataire avec une définition précise des éléments à réaliser. Il ne doit pas avoir de flou artistique ou de source d'incompréhension, votre cahier des charges doit être factuel et précis. Tout le temps que vous y passer en amont c'est du temps gagné dans la mise en place du projet, et cela évite les aller-retour, les essais-erreurs? Il ne faut jamais rester dans le flou dans ses demandes en espérant que son partenaire il comprendra ce que vous voulez obtenir. En effet votre partenaire n'est pas dans votre entreprise, il ne connait pas vos clients ni votre métier !
17 - Ne pas traiter son prestataire comme un exécutant, mais comme un partenaire avec qui communiquer et travailler la main dans la main.
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