Des besoins non remplis des clients sont au coeur des idées des entreprises et la base du développement d'une stratégie métier. Bien que l'étape 3 puisse être intégrée à l'étape 2, elle est, en général, maintenue séparée pour souligner et faciliter le recours à l'analyse constante de la clientèle en tant que partie de la gestion quotidienne. Essentiellement, nous avons besoin de savoir pourquoi nos clients nous achètent nos produits et pourquoi d'autres clients les achètent à nos concurrents. En général, ces informations sont collectées au point de vente par des sondages auprès des clients ou des groupes échantillons. La réussite de la stratégie nécessite de bons renseignements réguliers et exacts.
